政务服务好不好，企业和群众感受最直观、最深刻，也最有发言权。据报道，贵阳经开区通过开展“我陪群众走流程”政务服务体验员活动，引导全区各部门负责人代入企业和群众的视角，在实际体验中发现问题、梳理问题、解决问题，是以“用户思维”促进政务服务再优化再提升的创新举措，也是进一步推进政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变的具体体现。
换位思考的自觉，是服务者必须具备的。政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”……这些都需要服务者转变身份立场，以企业和群众的视角“沉浸式”体验办事流程，设身处地查问题、找不足、提建议，着力消除政务服务中的痛点、堵点。只有不断强化“用户思维”、善于到“用户”身边去做调查研究，才能更精准地对接企业和群众的需求，提升企业和群众办事的体验感、满意度，持续擦亮“贵人服务”品牌。
强化“用户思维”，就要关注企业和群众的体验，对“用户”的想法和期待做到心中有数。将企业和群众的体验感纳入考量，让政策更直观、流程更畅通、服务更精细，政务服务才能在不断提高办事质效中更好地满足企业和群众的需求。要坚持问题导向，通过实地走访、现场操作等方式，精准收集实际情况，将企业和群众在办事过程中遇到的“急难愁盼”作为完善服务的重要依据。
强化“用户思维”，还要重视企业和群众的反馈，在实践中推进政务服务迭代升级。企业和群众的实际感受是评判政务服务质效的“最佳标尺”。例如，“好差评”制度把话语权、评价权、监督权交给企业和群众，通过“一次一评”“一事一评”，以简单直接的方式让办事群众轻松评价，既能及时发现短板弱项，又能有针对性地改进服务，无疑是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。
从“五个一办”到“‘不打烊’服务”，再到“我陪群众走流程”，每一步的优化提升都折射着贵阳贵安对“便民利企”的追求。期待各级各部门及政务服务窗口在“用户思维”上狠下功夫，不断提高服务意识和服务能力，有力推动办事体验升级、营商环境优化。
张叶叶
