外链
您当前的位置:首页 > 资讯 > 贵州

切实解决群众合理诉求︱对《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》的解读

于3月1日正式实施的《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》进一步理顺全省12345热线运行机制。《办法》共二十六条,采用“小快灵”的立法体例,对12345热线运行管理、受理范围、诉求办理、效能监督、支撑保障等各环节进行了明确规定。

一、背景意义

一是践行以人民为中心的具体行动。进一步理顺全省12345热线运行机制,规范诉求工单办理流程,确保将工单派到“管用”的部门,切实解决企业、群众合理诉求。

二是完善现代化政府治理体系的必然要求。加强12345热线与各部门的协同联动和信息共享,明确各级各部门在12345热线工作中的职能职责,减少工单办理过程中的推诿扯皮现象;12345热线加强对诉求信息的分析研判,根据需求定期不定期向政府相关部门报送数据专报,为政府决策提供参考,提升政府的社会治理效能。

三是拓展转化主题教育成果的重要举措。通过立法,固化热线前期好的做法,吸收先进地区优秀经验,推动全省12345热线法治化发展,提升合理诉求解决率,正是落实《意见》要求,巩固拓展主题教育成果的重要举措。

二、条款内容

《办法》共二十六条,采用“小快灵”的立法体例,对12345热线运行管理、受理范围、诉求办理、效能监督、支撑保障等各环节进行了明确规定。

其中第一条至第三条为立法目的、适用范围及相关名词定义;第四条至第六条为各级人民政府、12345热线管理机构、12345热线工作机构及承办单位在12345热线工作中的职责界定;第七条至第十七条为12345热线的运行机制、受理范围、诉求处置方式及对承办单位的办理要求等;第十八条至第二十六条明确了12345热线工作中的考核激励、数据分析、信息安全保障、知识库建设、不当行为的处理方式等,为12345热线规范运行、12345热线相关工作人员及诉求人的权益提供保障。

三、《办法》特点

(一)厘清热线工作机制。《办法》明确了各级人民政府、12345热线管理机构、热线工作机构及承办单位在12345热线工作中的职能职责,各负其责,共同推进全省12345热线工作。一是明确县级以上人民政府建立健全12345热线工作统筹协调机制,协调解决热线管理和诉求办理过程中的重大问题;二是明确热线管理机构负责本级热线平台的规划建设,指导和监督热线工作机构开展工作,热线工作机构具体负责热线的运行、管理、维护等工作;三是明确承办单位要建立健全12345热线工作机制,负责平台的规划建设和运行管理,依法办理诉求。

(二)明确热线处置方式。《办法》明确12345热线受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。同时,明确12345热线接到应当通过紧急热线和公共事业服务热线处理的诉求,转至相应专线,并要求县级以上人民政府加强统筹协调,推动12345热线与110、119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立健全应急联动机制;应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序和已进入信访渠道的告知诉求人相应渠道,并做好解释引导工作。

(三)规范热线运行流程。一是12345热线平台要准确记录工单,工单内容应包括诉求人信息,如姓名、地址、联系方式、诉求、是否保密等;事项内容,如诉求事项发生的时间、地点、过程、现状、诉求人要求等。诉求人通过12345热线反映诉求,话务员能通过知识库进行解答的,直接解答;如无法解答,则按职责将工单及时分派至相关职能部门办理答复。如诉求人要求个人信息保密,则由12345热线代为转述处理结果。二是承办单位应当遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则,按照要求,在相应时限内办结答复诉求人,将办理结果反馈热线平台,并对内容真实性负责;办理时限按照相关法律、法规、规章以及国家有关规定执行,没有法律、法规、规章以及国家有关规定的,按照省有关规定执行。在工单办理过程中如遇职能职责交叉则实行“首接负责制”,工单首接单位应当牵头协调办理,其他涉及单位积极配合,并在规定期限内将办理结果报送至首接单位;不能按期办结的,应当说明理由并报送阶段性工作情况。三是按照为提升诉求工单办理质效,切实解决企业、群众难题,《办法》制定了通报机制,明确指出将省有关部门和市、县级人民政府办理12345热线工单情况,纳入全省年度综合考核体系。同时,对承办单位工单办理质效、诉求人满意度、督办事项整改情况等分析汇总,定期予以通报,针对该办好但未办好,问题长期未得到解决,导致群众不满意的,提请省人民政府通报,并将通报内容作为年度综合考核重要依据。

(四)加强热线支撑保障。一是为落实信息安全责任,《办法》明确12345热线工作机构应当建立信息安全保障机制,分级做好平台建设运营安全保障工作,承办单位在诉求工单办理过程中要依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。二是要求承办单位应当遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享原则,与12345热线工作机构共同建设和维护热线知识库,及时更新热线知识库信息,对高频诉求事项制定‘一问一答’口径,提高诉求即办率,有效提升企业、群众满意度和体验感。三是各级12345热线工作机构要建立信息共享机制,加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判,定期形成数据分析报告,报同级人民政府及相关部门,为政府决策和行政执法监督提供参考。四是《办法》明确规定了对热线工作人员要建立考核激励机制,落实好对一线人员的政策、权益保障,持续提升工作人员的综合素质和服务水平。同时,针对热线工作人员在工作中的不当行为也提出了相应处罚措施。

贵州日报天眼新闻记者 江婷婷

【举报】责任编辑:三石-NB33102

  • 微笑
  • 流汗
  • 难过
  • 羡慕
  • 愤怒
  • 流泪
相关新闻
外链
外链

举报邮箱:qianxun162@163.com

违法和不良信息举报电话:15519583885