于3月1日正式实施的《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》进一步理顺全省12345热线运行机制。《办法》共二十六条，采用“小快灵”的立法体例，对12345热线运行管理、受理范围、诉求办理、效能监督、支撑保障等各环节进行了明确规定。
一、背景意义
一是践行以人民为中心的具体行动。进一步理顺全省12345热线运行机制，规范诉求工单办理流程，确保将工单派到“管用”的部门，切实解决企业、群众合理诉求。
二是完善现代化政府治理体系的必然要求。加强12345热线与各部门的协同联动和信息共享，明确各级各部门在12345热线工作中的职能职责，减少工单办理过程中的推诿扯皮现象；12345热线加强对诉求信息的分析研判，根据需求定期不定期向政府相关部门报送数据专报，为政府决策提供参考，提升政府的社会治理效能。
三是拓展转化主题教育成果的重要举措。通过立法，固化热线前期好的做法，吸收先进地区优秀经验，推动全省12345热线法治化发展，提升合理诉求解决率，正是落实《意见》要求，巩固拓展主题教育成果的重要举措。
二、条款内容
《办法》共二十六条，采用“小快灵”的立法体例，对12345热线运行管理、受理范围、诉求办理、效能监督、支撑保障等各环节进行了明确规定。
其中第一条至第三条为立法目的、适用范围及相关名词定义；第四条至第六条为各级人民政府、12345热线管理机构、12345热线工作机构及承办单位在12345热线工作中的职责界定；第七条至第十七条为12345热线的运行机制、受理范围、诉求处置方式及对承办单位的办理要求等；第十八条至第二十六条明确了12345热线工作中的考核激励、数据分析、信息安全保障、知识库建设、不当行为的处理方式等，为12345热线规范运行、12345热线相关工作人员及诉求人的权益提供保障。
三、《办法》特点
（一）厘清热线工作机制。《办法》明确了各级人民政府、12345热线管理机构、热线工作机构及承办单位在12345热线工作中的职能职责，各负其责，共同推进全省12345热线工作。一是明确县级以上人民政府建立健全12345热线工作统筹协调机制，协调解决热线管理和诉求办理过程中的重大问题；二是明确热线管理机构负责本级热线平台的规划建设，指导和监督热线工作机构开展工作，热线工作机构具体负责热线的运行、管理、维护等工作；三是明确承办单位要建立健全12345热线工作机制，负责平台的规划建设和运行管理，依法办理诉求。
（二）明确热线处置方式。《办法》明确12345热线受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。同时，明确12345热线接到应当通过紧急热线和公共事业服务热线处理的诉求，转至相应专线，并要求县级以上人民政府加强统筹协调，推动12345热线与110、119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立健全应急联动机制；应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序和已进入信访渠道的告知诉求人相应渠道，并做好解释引导工作。
（三）规范热线运行流程。一是12345热线平台要准确记录工单，工单内容应包括诉求人信息，如姓名、地址、联系方式、诉求、是否保密等；事项内容，如诉求事项发生的时间、地点、过程、现状、诉求人要求等。诉求人通过12345热线反映诉求，话务员能通过知识库进行解答的，直接解答；如无法解答，则按职责将工单及时分派至相关职能部门办理答复。如诉求人要求个人信息保密，则由12345热线代为转述处理结果。二是承办单位应当遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则，按照要求，在相应时限内办结答复诉求人，将办理结果反馈热线平台，并对内容真实性负责；办理时限按照相关法律、法规、规章以及国家有关规定执行，没有法律、法规、规章以及国家有关规定的，按照省有关规定执行。在工单办理过程中如遇职能职责交叉则实行“首接负责制”，工单首接单位应当牵头协调办理，其他涉及单位积极配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位；不能按期办结的，应当说明理由并报送阶段性工作情况。三是按照为提升诉求工单办理质效，切实解决企业、群众难题，《办法》制定了通报机制，明确指出将省有关部门和市、县级人民政府办理12345热线工单情况，纳入全省年度综合考核体系。同时，对承办单位工单办理质效、诉求人满意度、督办事项整改情况等分析汇总，定期予以通报，针对该办好但未办好，问题长期未得到解决，导致群众不满意的，提请省人民政府通报，并将通报内容作为年度综合考核重要依据。
（四）加强热线支撑保障。一是为落实信息安全责任，《办法》明确12345热线工作机构应当建立信息安全保障机制，分级做好平台建设运营安全保障工作，承办单位在诉求工单办理过程中要依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。二是要求承办单位应当遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享原则，与12345热线工作机构共同建设和维护热线知识库，及时更新热线知识库信息，对高频诉求事项制定‘一问一答’口径，提高诉求即办率，有效提升企业、群众满意度和体验感。三是各级12345热线工作机构要建立信息共享机制，加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，定期形成数据分析报告，报同级人民政府及相关部门，为政府决策和行政执法监督提供参考。四是《办法》明确规定了对热线工作人员要建立考核激励机制，落实好对一线人员的政策、权益保障，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。同时，针对热线工作人员在工作中的不当行为也提出了相应处罚措施。
贵州日报天眼新闻记者 江婷婷
