3月22日，《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》贯彻落实培训会召开，培训会对今年2024年全省12345热线重点工作进行了具体安排。
推进全省12345热线数据有效汇聚。通过提升省级和9个市州热线数据汇聚进度及质量，实现全省数据集中汇聚、深度协同、立体展示，综合应用数据分析成果，常态化开展诉求问题分析研判，特别是对社会反映强烈的热点问题加强跟踪，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，找出规律共性，提出改进措施，为党委政府精准施策、科学决策提供支撑。同时，争取与有关部门实时共享信息，高效联动，确保诉求快速处置。
稳步推进与110高效协同联动，加强复杂、敏感类诉求工单调度，建立完善“一键转接”机制。通过建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345热线与110高效对接联动机制，深度推进12345热线与110融合发展，加快联动平台一体化、运行管理一体化、工作调度一体化、应急处置一体化、督办考核一体化建设，全面实现12345热线与110平台互联互通、资源共享，不断提升协同联动工作规范化、专业化、智能化水平，实现12345与110平台互通、信息共享，提升12345热线应急处置能力。建立省级与市州、市州与市州12345热线工作机构高频事项双向话务转接机制，对医保、社保、公积金等地域性较强的咨询类诉求，直接转接即时答复，提高诉求处置即办率。
建立问题线索移送机制。将依据各级工单诉求办理成果、处置效率等指标，梳理办理效果不佳、办理过程中推诿扯皮问题线索，建立问题线索移送机制，压实具体部门办理责任，提升热线公信力和权威性。
全面推进热线规章宣传贯彻。积极抓好《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》《贵州省12345政务服务便民热线服务与管理规范》的宣传贯彻，不断提升热线运行管理水平，实现热线受理规范化、办理流程化、服务标准化。
加强技能培训，开展全省热线技能大赛。在全省范围内加强热线从业员培训，全面提升热线从业人员服务意识、业务素质、职业技能，推动热线运行精细化、标准化、专业化。同时，拟在今年下半年开展的“2024年贵州技能大赛—贵州省第二届政务服务职业技能大赛”中增加“呼叫中心服务员”工种的比赛内容，并设置“金耳麦”“银耳麦”“铜耳麦”等奖项。
加强热线宣传引导。将依托《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》《贵州省12345政务服务便民热线服务与管理规范》的施行，充分借助电视、广播、报刊、网络等媒介，做好12345热线相关法律法规和使用规范的宣传推广，引导企业、群众正确、合理使用12345热线，保障热线平台有序运行，邀请媒体参与工单回访，接受社会公众监督，提升诉求办理质效。
贵州日报天眼新闻
