“2023年，12315办结投诉举报32.35万件，办结率99.9%，为消费者挽回经济损失5184.35万元。”这是近日举行的贵州省2024年“3·15”国际消费者权益日新闻通气会上发布的数据。
2023年，我省聚焦提振消费信心，紧扣人民群众最关心最直接最现实的利益问题，持续健全消费纠纷多元化解机制，充分发挥消费者权益联席会议机制作用，不断提升投诉举报处置效能，加强消费者权益保护工作，推进放心消费创建活动，努力为消费者打造一个安心、放心、舒心的消费环境。
维权机制保障——敢消费
2023年12月12日，广西南宁，滇黔桂消费维权联盟正式成立。这标志着“西三角”消费维权朋友圈正式构建，消费者跨省维权更便捷。
为方便消费者维权，我省各级市场监管部门充分运用“互联网+”思维，大力推进全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR）建设。据统计，目前，我省1314家企业已入驻全国12315平台，消费纠纷实现在线解决。
“有维权需求，打开12315平台，选择企业名称就可以输入投诉事项，很快就可以收到反馈。”前段时间，通过12315平台投诉一家理发店，很快获得了满意回复的贵阳市民王女士说。
近年来，随着维权平台的丰富和维权机制的优化，越来越多的消费者在消费过程中有了更多“底气”。
以贵阳市花溪区消费维权“1234”工作法为例，通过优化“一”个流程，畅通12315、12345“两”个平台投诉举报渠道，建立消费投诉超期黄、橙、红“三色”预警，落实消费投诉处理业务培训、督查追责问责、在线纠纷解决、消费提示宣传“四”个机制，消费维权责任进一步强化，消费维权环境进一步好转。2023年，该区共受理12315、12345等平台投诉举报10328件，在线消费纠纷解决企业单位和解成功率达85.7%。
同时，我省23家消费者权益联席会议成员单位还分别聚焦文化、旅游、房地产等领域开展整治和执法行动，多维度保护消费者权益，“大市场”“大消保”格局逐步形成。
消费环境优化——愿消费
优化消费环境才能激发消费活力。在黄果树旅游景区，成都游客张天明对比了多家商店的同款旅游纪念品价格后说：“我转了一圈，价格差距不大，也没有高的离谱，那我就选择其中一家买一个。”
价格合理的背后，是黄果树旅游区市场监管局“为游客服务，让游客满意”的坚守。据介绍，针对旅游景区经常出现的“溢价”行为，黄果树旅游区市场监管局在旅游旺季期间，专门安排执法人员到辖区大型旅游购物店值班值守，实时提醒和督促旅游商店规范市场行为，切实维护旅游市场秩序。
统计数据显示，2023年，我省共检查涉旅经营主体16.8万家次，查处取缔无证无照经营75户，查办案件930件，罚没金额349.41万元；近年来，我省旅游消费投诉举报数量逐年下降，旅游消费者权益维护进一步提升。
2023年，我省认真落实“优化消费环境、开展放心消费行动”要求，组织4320家市场经营主体参加承诺亮诺行动并签订《放心消费创建承诺书》。同时，积极推进消费环境建设，全省各地陆续开展“放心消费无假货承诺”“线下无理由退货承诺”等活动，已培育放心消费创建项目79个。此外，着力构建公平有序的市场秩序，不断加大对违法行为的打击力度。2023年，全省市场监管系统共查办相关案件3.06万件，罚没金额17031.5万元。
消费体验改善——想消费
“很意外，在‘村超’周边吃东西，没涨价就算了，价格好像比主城区还便宜，体验感很好！”贵阳市民何星凯说。
“村超”“村BA”赛事期间，为维护广大球迷及消费者的合法权益，黔东南州市场监管部门将消费维权提示牌张贴到了“村超”“村BA”赛场周边各大餐饮店、副食店、宵夜摊点以及县城内的酒店、宾馆、民宿，并在辖区内开展了一系列食品、价格、特种设备、计量、燃气具等巡查工作，指导经营者做好明码标价、食品安全等工作。
提升消费体验才能促进消费行为。“他家的衣服都支持七天无理由退换，试穿如果不合适，只要保留小票，都可以退换。”云岩区衣聚汇的回头客张小鸥说，“现在很多实体店也像网购一样，支持退换货，我觉得特别好。”
据统计，2023年，我省线下无理由退货承诺实体店累计达4716家，无理由退货累计18.68万件，退货金额累计4641万元。
除线下消费外，在网端，相关部门的监测监管同样为网络购物消费者的权益提供着保护屏障，不定期发布消费提示，提醒网络消费者谨慎选择交易平台和交易对象并提供投诉维权方式。据统计，2023年，我省网络交易主体达27.39万户，相关部门对省内网络交易主体开展监测110.46万个次，对监测发现的1045条涉嫌违法线索都进行了处置，网络交易环境及消费体验逐步向好。
优化消费环境，维护消费者权益，才能提振消费信心。“2024年，我们将聚焦‘激发消费活力’，全力打造环境舒心、质量放心、价格诚心、服务贴心、维权省心的消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。”省市场监管局相关负责人说。（记者 鲍贝贝）
