赵 静 龙章榆
路面平坦，干净整洁……现如今，贵州省金沙县石清公路沿线群众的糟糕心情早已不再。
2023年入夏后，因天气干燥、路面失修，石清公路旁扬尘问题越发严重。“影响行车安全和群众健康，期待能够维护路面……”网友老沙登录人民网“领导留言板”将情况进行反馈。收悉留言，当地政府部门6月底启动整改，7月7日完成路面铺设。7月12日，老沙再次登录账号专门在该条留言后评价：“人民群众期待的沥青路实现了，这体现了党和政府对人民群众的关怀！”
“老百姓盼的”就是“党和政府干的”。2023年以来，贵州进一步发挥互联网留言平台桥梁纽带作用，理顺留言转办机制，构建重难点问题办理模式，创新网上调查研究路径，架好干群互动“连心桥”，画好网上网下“同心圆”，网上群众路线走深走实。
提高流转效率——
打通“数据孤岛” 留言一网通办
2023年，贵州“村超”赛事带动了全省足球运动火热。“年度足球协会E级教练员培训班开班”的消息在网上报道后，引起了网友张先生的兴趣。11月29日，他在多个网上平台留言：“想了解参训人员的条件，流程有哪些？”
该信息经贵州省政府设立的12345热线平台整理核实后，当日转交至省级体育主管部门。次日一早，贵州体育局将贵州省参训信息回复网民，在最短时间内完成了一次精准、高效的政民互动。
贵州省级12345热线转办平台。人民网 龙章榆摄
一条留言的快速流转背后，是一套完整机制。
近年来，各级各部门积极搭建互联网平台，畅通群众沟通渠道。但各平台的受理范围、办理要求、反馈时间、答复口径等标准不一，带来了“留言内容重复”“回复及时性、答复精准度、针对性普遍不高”“办理回复质量和满意度得不到保障”等问题。
如何在持续拓宽留言渠道的基础上，保障留言办理水平？
2023年3月，贵州省政府办公厅以群众服务需求和提升办理质效为目标，制定出台《贵州省互联网平台留言办理工作规则（试行）》，着力从省级政府层面创新机制破解问题：
——数据散碎、重复交叉就打破“数据孤岛”。贵州省政府督查机构会同省政务服务中心，统筹将中国政府网、国务院“互联网+督查”、人民网“领导留言板”省长板块等8个渠道整合到贵州省级12345热线统一受理、集中转派。
——多头管理、标准不一就统一办理流程。省级12345热线平台从收、转、回三个流程统一标准：来信留言信息不足，主动核对完善；转交职能部门，设定时限预警催办；回复网友留言确保日产日清、按时回结。另外，平台结合省级政府各部门的公开信息资料库，对能直接解答的直接办理，不再转办。
机制理顺后，留言越来越多，效率却越来越高。据统计，2023年以来，贵州省级政府系统网民留言办理答复时限已从平均20个工作日下降到10个工作日以内，办理效率提高1倍以上。
“效率高了，办理部门的压力小了不少。”贵州省政务服务中心12345热线工作处处长麻海山对此感触颇深：统一标准后，留言办理单位面临的重复办理、多头答复现象极少出现，重办率从10%缩减到1%，“在保障事事有回音的同时，实实在在为基层减轻了负担”。
提高办理效果——
贯通督查会商 办好重点难题
2023年汛期，贵阳市云岩区金关街道办事处收到了12345热线平台转办来的“雅河东路一路段路面地基被冲垮，居民希望消除隐患”诉求。受理诉求后，街道办迅速组织工作人员到场设置标牌、安全围栏，并安排人员定期巡查，在想要进一步组织修路彻底解决问题时，遭遇了一个难题：道路所属地块为高校用地，该校址先后由3所学校办学，而事发当时，2所学校正在办理资产移交手续。在多方产权交织的情况下，道路的管养方、产权方难以厘清。到底该由谁来负责维修？
按照“老百姓找上门来的事，首先要办好”原则，贵州省政府办公厅立即牵头组织2家学校主管部门、3家高校及属地政府到场会商。
合力解决网民反映的安全隐患问题。贵州省政务服务中心12345热线工作处供图
条块互动，很快形成了破解合力。通过汇总交接情况，结合实际使用情况，各方达成共识：在产权暂时难以厘清的情况下，属地政府先行扛起责任。明确责任后，贵阳市政府立即组织道路维修。不久，维修项目完工，群众出行安全得到保障。
群众网上反映的事，相当一部分是急事、难事。贵州省政府办公厅督查专员叶齐介绍，为提高复杂留言案件的办理质量，贵州构建了“留言+会商+督查”的互联网平台网民留言办理模式，回应群众呼声。
不好办的，汇总上会、商量着办。贵州省委在主题教育中建立调研式推进重点工作机制，把访民情、解民忧作为调研重要内容；省政府建立常务会研究听取信访及网民留言办理情况工作机制，定期汇集督查、信访、公安、12345热线等部门，解决重点难题。按照问题重要程度、普遍程度、紧急程度，会上确定包办领导、领办单位，形成领导牵头、部门合作、高位推动的问题解决责任机制。
办不好的，督查督办、以督促干。贵州还进一步明确，网民诉求问题经12345热线联动办理，未得到有效解决落实的，省政府督查机构调度各级政府督查机构集中攻坚。根据线索，督查机构持续加大督办力度，通过实地明察暗访，以督促干、以查促改，督促落实整改，保障办理实效。
贯通督查会商，提升了办理效果和群众满意程度。2023年，贵州12345热线平台累计办理网民留言超3.83万条，纳入重点调度督办事项300余项，留言回复率提高至96%，办理满意度提高至81%。在人民网“领导留言板”平台，2023年11月贵州省留言满意度在全国各省份排行中已位居前五。
扩大社会效益——
研究一个问题 解决一类问题
“呼吁进一步保障村医的待遇……”2023年开年，一件来自六盘水的网络留言诉求引发了关注。结合该条线索，贵州省政府决定对该问题进行系统研究。
线上线下一体，贵州省政府办公厅、省卫生健康委、省财政厅、省医保局组成调研组，直奔全省7个市（州）16个县（市、区），14家乡镇卫生院、47个村卫生室，展开了一场“全省村级医疗卫生条件情况”大调研。
座谈交流、随机抽查……通过调查研究，调研组很快得出成果：近年来，贵州持续提高村医收入，有力推动农村整体医疗卫生服务水平和能力稳步提高。但另一方面，村医队伍建设、待遇保障、卫生室软硬件设施等仍存在不同程度短板。
秉承着实事求是的态度，贵州省政府办公厅综合线上线下网友意见，以及调研中的实际情况起草报告。不久，报告内容中多项实际问题得到专项办理，“提高资金使用效益”“加强人才队伍建设”“加快推进服务质量提升”等意见为《贵州省进一步深化改革促进乡村医疗卫生体系健康发展的实施意见》提供了有效参考，为该政策实施创造了有利条件。
对网民群众提出的问题进行现场调研。贵州省政府办公厅供图
一个网络线索，助力一份政策出台，这是贵州网聚民智、问计于民的具体举措。2023年以来，以网络留言转办机制进一步畅通为契机，贵州把调查研究作为走好网上群众路线的必修课，致力推动研究一个问题，解决一批改革发展中的堵点难点共性问题。
在实践中，贵州进一步推动网上“被动收题”变“主动找题”。2023年上半年，聚焦民营企业发展过程中存在的痛点难点堵点问题，贵州省政府办公厅联合人民网等网络平台创新开通“征集民营经济发展壮大问题线索”平台。
根据网络上征集到的民营经济发展突出问题，有关部门赴15个县（区）进行实地核查，推动一批违规设置准入障碍等突出问题得以解决。该模式收获广泛好评，在各地获广泛借鉴。在2023网上群众工作大会上，贵州省信访局、贵州省人民政府办公厅等贵州9家单位入围人民网网上群众工作单位名单。
网络留言既衔接了政策制定的“最先一公里”，更连接着政策落地的“最后一公里”。贵州省有关负责同志表示，下一步，贵州将进一步完善网民留言办理机制，强化复杂难点问题督导，加强问题线索综合应用，上网访民意，下网解民忧，以心换心走好新时代网上群众路线，用为群众办事的实干实绩不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。
