“想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难”。不管工作日还是节假日，贵阳市12345政务服务便民热线平台，“7×24小时”全天候向市民提供咨询、投诉、求助服务。
云岩区
“您好，我家小孩生病需要转院到北京治疗，希望有关部门能给我开一份证明……”9月24日，贵阳市“12345”便民服务热线接到一位云岩区诚基巷市民的来电诉求：自己孩子患有先天性心脏病及其他先天性疾病，计划前往北京治疗，希望相关职能部门能够为其办理离筑证明。
接到来电后，云岩区社会治理综合服务中心将该案件派遣到云岩区毓秀路街道，毓秀街道高度重视，立即对接处理。
经毓秀路街道办事处核实，来电市民家中确实有两名小孩，其中一名在贵阳市妇幼保健院就医。另一名孩子也患有先天性心脏病，如今在家靠药物维持病情。核实情况后，热线工作人员立即联系到致电市民，耐心详细解答了因疫情防控要求临时静态管理期间不能离筑的要求，表示待疫情形势好转后第一时间帮助其离筑就医。求助市民表示理解并支持防疫工作，等待解封后再带孩子离筑就医。
根据市民实际困难，云岩区各相关职能部门积极发挥职能，为该市民排忧解难。其中，由街道办事处出资为孩子购买尿不湿、奶粉等生活用品；由云岩区卫生健康局协调孩子做雾化所需药物，以免费或低价形式进行帮扶；由云岩区商务局、民政局调配相关物资给予生活保障；同时由云岩区红十字会按照相关程序，依据两名孩子实际家庭情况，拟纳入阳光天使基金会。
民有所呼，我有所应。自本轮新冠疫情发生以来，云岩区用好“12345”便民服务热线，开启“接诉即办”模式 ，全力保障市民问题及时解答、及时反馈、及时处理。
据了解，云岩区“12345”便民服务热线9月份共受理案件80380件，已处置79509件，处置率98.92%。其中，受理疫情相关案件71520件，已处置71383件，处置率99.81%。
下一步，云岩区将持续优化“12345”便民服务热线办理流程，力求把群众的每一个诉求都解决好，保障辖区居民生产生活逐渐恢复正常秩序。
南明区
数据显示，9月1日0时-9月30日24时，南明区12345政务服务便民热线共受理疫情相关来电59982件，办结59703件，办结率达99.53%，其中，花果园区域共受理疫情相关来电22417件，办结22393件，办结率为99.89%，基本做到来电即解答、来电即办理。
自疫情发生以来，南明区12345政务服务便民热线话务量剧增，从平时的月均8千余件骤增到近6万件。面对突如其来的挑战，南明区12345热线的工作人员“7×24小时”坚守岗位，日夜奋战积极处理疫情诉求，及时记录群众反馈的问题，用热情的服务和温暖的声音搭建起“爱的桥梁”，同时还成立防疫专班，确保诉求快速高效解决，切实提高了群众急难愁盼问题的处置效率。
据悉，疫情期间热线受理的问题主要集中在核酸检测、健康码转码、疫情防控政策、跨区出行、离返筑证明、出行采购物资等方面。面对群众咨询类问题，由热线工作人员第一时间予以解答；对群众诉求类来电，需相关部门予以解决的，热线工作人员对来电内容进行详细登记，并第一时间交由相关部门处理。
接下来，南明区12345政务服务便民热线将一如既往地畅通群众诉求反映渠道，发挥好正视听、稳民心的作用，同时间赛跑，与疫情竞速，进一步助力打赢疫情防控阻击战。
花溪区
“我没想到，自己的这么一点小事，惊动了这么多人，很难表达心里的感激之情，我知道疫情期间每个人都很忙，给大家添麻烦了，实在不好意思。”说起这次12345平台和社区对自己的帮助，王阿姨难掩内心的激动。
9月29日下午，花溪区12345热线平台接到家住红阳小区的王阿姨来电，家里的电视机突然罢工了，需要帮助。
“这要在平时，不看就不看了，现在情况特殊嘛，我的手机上不了网，电视机就是我了解信息的唯一途径，每天我都要守着看新闻，了解最新的疫情动态，所以它这一出问题，还真把我急坏了。”王阿姨说。
王阿姨是红阳厂的退休职工，平时她都住贵阳，只是不时地回花溪的老宅看看，没想到2号那天回来后就因为临时静默管理一个人滞留在这里，家人都不在身边。
“当时觉得很无助，突然想到可以打个热线电话试一试，不是说‘12345，有事找政府’吗？没想到这还真不是随便说说的，电话一打，前前后后不到一个小时就把我的难题解决了。”王阿姨连声道谢。
“我们社区接到12345的情况反馈后，立马与老人家取得联系，并当即安排维修人员上门，结果发现，阿姨家的电视机只是遥控器的设置出了问题，很快就解决了。”阳光街道仙人洞社区网格员吴国琼告诉记者。
“涉及群众利益无小事，12345热线要把群众的每一件小事当成头等大事去做细、做实，只有解决好每一桩小事，才能成就民生大事。”区综治中心工作人员杨浩说道。
乌当区
9月25日，家住乌当区臣功新天地小区的市民刘女士致电12345热线反映，说她的女儿患有癫痫病，现在已经没药了，附近的药店又买不到药，只有贵州省第二人民医院可以买到，求助相关职能部门帮忙买药送到乌当区。
情况十分紧急！接到来电后，乌当区综治中心立刻将该案件派遣到新创路街道。街道收到后高度重视，立即和相关部门对接，联系云岩区委宣传部爱心车队等，但均无法解决跨区购药问题。后经派出所核实购药者身份信息，确认其符合购药条件，经乌当区疫情防控现场处置指挥部、乌当区人民医院协调药品供应商，最终将病人所需药品送达乌当区人民医院，解决了刘女士的燃眉之急。
“这几天一直发愁的问题总算解决了，孩子可以继续吃药了，这下我就放心了。”买到药后的刘女士十分满意。
白云区
自贵阳市新冠疫情发生以来，白云区用好用足12345热线，7*24小时办理群众诉求，探索出“三色”管理疫情案件办理模式，提质增效办理群众来电事项。白云区12345热线围绕“三色管理、双线推送、接件即办、一盯到底、回访问效、事要解决、民要满意”工作思路，推动案件办理提质增效，积极回应民生诉求，营造和谐稳定社会环境，坚决打赢疫情防控攻坚战。
9月26日11点10分，白云区12345热线接到市民反映：马掌坡路绿地伊顿公馆，有一名孕妇孕吐特别严重偶会吐血，危及生命安全，希望开具通行证到南明区妇幼保健院就医。白云区12345热线接到案件后，第一时间转派职能部门，启动“三色”管理办案模式，将此案件列为红色紧急案件，加速办理时限，快速联动大山洞街道，第一时间与市民取得联系，要求2小时内办结。当日11:52分大山洞街道回复，已联系市民，为保障孕妇安全已提供就近就医方案，同时也可以为市民出具就医证明，帮助市民跨区就医。市民对自己诉求在2小时内高效妥善解决表示十分满意。
像这样通过“三色”管理办案模式，帮助群众解决疫情期间急难诉求的暖心事时常发生在白云区12345热线。自探索“三色”管理办案模式以来，白云区共收到市级热线转派疫情类案件830件，其中：红色案件28件，时限内办结25件，已回退3件；黄色案件82件，时限内办结73件，已回退9件；白色案件720件，已回退66件，处置中21件，市级结案（已结案）13件、区级结案（待结案、待核查）620件。
观山湖区
“我是一个盲人，现在不便出门购买生活物资……”前不久，观山湖区“12345”公共热线接到了一通求助电话。
“群众利益无小事，电话反映的内容引起我们的重视，工作人员立即对这位市民的求助和相关信息进行了核实……”观山湖区综治中心公共热线服务科负责人姚思宇介绍道，“经了解，这位求助市民是金阳街道华润国际社区的居民，从事推拿工作，由于疫情及身体原因不便采买生活物资。”
社区工作人员为电话求助的居民送去生活物资
“我们快速核实其反映问题后，立马反馈给属地街道，希望在最短的时间内解决该居民的诉求。”姚思宇说道。
金阳街道接到该案件后，第一时间安排工作人员上门，实地核实相关信息，并为这位需要帮助的居民送去了生活物资。
“感谢政府，昨天社区给我送来了生活物资，解决了燃眉之急……”热线工作人员在回访电话中，感受到了该市民的开心。“自本轮疫情发生以来，我们每天24小时值班值守，这样的来电只是众多案件中的一个代表，虽然处理过程很辛苦，但只要听到群众满意的声音，我们就觉得这一切都值得。”
“12345”公共热线工作人员回访和登记案件有关信息
“针对本轮疫情期间的投诉案件，按照区委、区政府‘日清日结’的工作要求，我们实行‘接诉即办’‘急件急办’，聚焦市民诉求，采取切实有效措施，当好服务市民的‘好帮手’。”观山湖区综治中心副主任王明芳表示。
清镇市
本轮疫情发生以来，清镇市12345热线发挥“连心桥”作用，帮助市民协调解决疫情防控诉求。
针对市民反映突出的民生问题，清镇市12345热线通过增加人员力量、加强业务培训、优化工作机制、拓宽诉求渠道等措施，积极回应群众关切。今年9月，共受理群众反映疫情相关案件6501件，已处置6472件，处置率99.55%。接下来，12345热线还将持续通过电话调度、重点调度等方式，及时回应好市民诉求。针对疫情期间群众反映各类诉求的情况，及时梳理汇总，分析突出问题类型和典型案例，充分发挥“连心桥”作用，推动群众诉求最大化解决。
修文县
本轮疫情发生以来，修文县积极抓好12345政务服务便民热线平台接线办理工作，让12345热线充分发挥平台优势，有力度、有温度打通了服务群众“最后一百米”。
9月8日，修文县景阳街道综治中心接到县综治中心下派的12345便民热线案件，景阳街道一位市民诉求其4个月左右大的孩子奶粉已喝完，希望能协调为其到开阳购买奶粉。接案后，景阳街道综治中心工作人员第一时间向分管领导汇报，景阳街道办与县综治中心对接后，通过协调开阳县、久长街道等地，在短短几个小时内，成功为该市民购买到奶粉。街道综治中心负责人连夜将奶粉送至该市民手中，市民感谢不已。
9月13日，12345平台热线反映，修文县景阳街道贵钢安置小区一位市民来电，声称自己是独居老人，因为街道实行全域静态管理，他购买生活物资不太方便，家里正缺蔬菜，希望尽快得到帮助。景阳街道办工作人员及志愿者接到转办案件后，立即为独居老人上门配送蔬菜。
疫情期间，修文县综治中心每天都会接到不少类似的12345平台热线诉求，该中心坚持24小时值班值守，第一时间将平台转办的案件交办到有关部门及乡镇（街道），并及时通过电话回访办理对象，了解案件办结情况。
据悉，9月1日至9月25日，修文县共接到12345政务服务便民热线诉求6365件，其中涉及健康码诉求、滞留人员离筑、核酸检测诉求、物资保供诉求、医药救援诉求、跨区通行诉求、学生返校（返家）诉求等类型，目前已办结6365件。
息烽县
“喂，你好，是息烽县12345热线吗？感谢你们帮我解决了一个大难题，特别感谢永阳街道南门社区的刘支书给我送来了急需的药品！”9月19日，市民李女士拨打12345热线求助，她因患乳腺癌，急需用药，息烽县综治中心迅速将求助案件派发至永阳街道，永阳街道立即与县卫健局对接，开辟绿色通道，连夜到贵阳采购药品，确保第一时间将药品送到市民李女士手中。
话务员接听群众电话
贵阳突发新冠肺炎疫情，12345政务服务便民热线话务量剧增。息烽县综治中心立即启动应急调度工作机制，通过电话、微信、网站等多渠道受理群众诉求，热线工作人员“7×24小时”坚守岗位，及时记录和群众反馈的问题，保障热线平台运行稳定和诉求渠道畅通，高效解决群众反映的“急难愁盼”问题，架起联系服务群众的“连心桥”。
据了解，疫情防控期间，群众咨询的问题包括：健康码转码、滞留人员离筑离息、学生返校、疫情防控政策、跨区出行、购买药品、物资采购等。
息烽县综治中心主任陈虞奎说，县综治中心及时了解掌握每天的疫情防控政策、工作要求及相关事项，以便热线平台话务员为群众提供更加准确的信息服务。同时，抽调专人组成工作专班，及时处理疫情防控期间的工单，进一步提高工作效率，为群众提供热情高效的热线服务。
12345热线平台大力推行“即接即办、日清日结”的工作模式，全力保障涉疫诉求及时得到办理和回应。据统计，9月1日至今，息烽县12345热线共接件1904件，累计办结1885 件，办结率98.89%，其中涉疫诉求案件1500件，涉疫诉求案件累计办结1499件，办结率99.93%。
开阳县
连日来，开阳县用好用足“12345”政务服务便民热线，全天候受理市民诉求，国庆期间“不打烊”，开启“接诉即办”模式，高质高效办理群众来电事项。据悉，自9月1日至10月1日，开阳县“12345”累计办结2800件，仅国庆节当天就办结90件，办结率达99%。
据了解，近段时间以来，开阳县12345政务服务便民热线不断加强统筹调度，做到责任明确，确保在第一时间内完成案件处置。在疫情防控工作期间，开阳县“12345”还接到了关于核酸检测、健康码转码、交通出行、市场供应、防疫隔离保障、紧急就医等方面的电话咨询。在热线话务量激增的情况下，为了能第一时间回应群众，开阳“12345”热线全体工作人员坚持24小时值守，全面梳理群众诉求，及时将最新疫情防控动态信息传递给每一位来电群众，并聚焦疫情防控热点、重点问题，耐心疏导群众情绪，及时回复、高效解决，真正做到群众来电“接得更快、办得更实 ”，筑起了疫情防控期间的民生“连心桥”。
“下一步，开阳县12345将聚焦疫情案件，加强县直联动部门及乡镇的处置调度，确保案件及时有效处置，同时我们也会调度好一般性社会事务案件，努力提升群众的认可度、满意度。”开阳县社会治理综合服务中心副主任刘天品说。
来源：知知贵阳综合
