安顺市12345热线秉承“民有所呼，我有所应”的为民服务宗旨，探索建立“政民互动线”、“为民解忧线”、“营商亲商线”“三涉预防线”和“决策服务线”五线合一，畅通民意表达渠道、精准供给公共服务及解决社会治理诉求“最后一公里”，促进12345热线提质增效，聚力打造市民“暖心线”。

一是归并整合，积极构建一个号码对外，实现12345热线提质增效。强化人社12333、消防96119、市市场监管全国价格投诉举报等归并整合，为市民提供7×24小时“不打烊”热线服务，2022年累计归并优化整合各类热线33条。

二是建立定期联席会商机制，做细做实“为民解忧线”。构建全方位分民忧、解民难诉求反馈机制，把企业和群众的“烦心事”变“暖心事”。建立县区处置部门与市级住建、城市管理、生态环境、自然资源等跨部门、跨层级定期联席会商机制，快速解决企业群众反映的疑难问题。2022年，安顺市12345热线有效呼入电话261270通，接通率99.70%，服务满意率99.54%，受理企业群众问题诉求299487件，部门工单按期办结率98.68%，工单办理满意度98.41%。

三是做优“营商亲商线”，助力高质量发展。深入推进“三服务”工作，充分发挥12345政务服务热线功能作用，与全市各级各部门加强协作，督促热线工单承办单位加大处置协调力度，及时办理办结企业诉求，消除偏见误解隔阂，全力保项目落地企业发展，持续优化营商环境。2022年以来，安顺市12345热线处置涉及企业（法人）类工单539件，直接答复126件，联动处置413件，办结529件，待处置10件，按期办结率100%，办理满意率99.42%。

四是互助联动，构建“三涉“工单处置平安线。会同市综治中心研究制定12345热线与综治网格化工作体系协同联动机制，建立健全矛盾纠纷多元预防调处化解机制，切实把重大矛盾风险防范化解在初始阶段，保障舆情得到及时有效处置，形成风清气正的网络环境，着力解决“涉稳、涉重、涉诉”等矛盾纠纷工单调处难等问题。2022年共组织召开三涉工单调度会、疑难工单会商会及现场踏勘会 起，推动”三涉“工单问题诉求得到积极妥善处置，确保重大风险隐患得到及时排除。

五是强化“日报告、周分析、月通报”，当好政府“决策服务线”。充分发挥好12345政务服务便民热线“政府服务总客服”、“联系群众桥头堡”作用，根据热线日常运行工作开展情况，坚持“日报告、周分析、月通报”工作制度，抓好热线数据信息深度分析研判，挖掘民生痛点和治理堵点，今年以来共向市委市政府、市级热线处置单位和各县区累计报送推送热线日报328期、周工作提示45期、热点诉求专报22期、月度通报11期。

梅花香自苦寒来，2022年安顺12345热线在国内权威第三方北京零点有数数据科技股份有限公司主办的2022年第六届12345政务服务便民热线大会上获 “2022年12345政务服务便民热线优秀案例典范”之“服务精进典范”和“公共服务骏马典范”荣誉称号，并在中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心主办的2022年（第四届）全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会上获得“2022年度服务企业优秀单位”荣誉称号。(白鹏鹏 陶冶)

来源： 安顺市政务服务中心