日前，交通运输部公布2022年12328交通运输服务监督热线年度运行情况，贵州12328热线在全国32个省（区、市）中运行服务质量综合评价排名第二，较2021年上升了9位。贵州高速公路集团有限公司作为省管大一型国有企业，主动履行国企责任，承担了省级12328热线话务服务工作，省级12328热线服务中心于2022年8月获评全国成绩突出的话务服务中心。
我省12328交通运输服务监督热线，主要负责7*24小时为公众提供交通运输行业内的信息咨询、投诉举报、意见建议、高速救援等服务。自运行以来，贵州12328交通热线全体话务员始终秉承责任在肩、服务在线的理念，充分发挥热线在倾听民意、畅通民意、排解民忧方面的服务监督作用。2022年，全省12328热线共接听来电616498个、信息咨询595655个，处理投诉举报、意见建议共20843件。
2021年8月，为更好服务货车司机群体，贵州12328热线话务中心开通了12328“货车直通车”专线，设置货车业务专席，开通24小时专人服务，为广大货车司机提供更加优质便捷的热线服务。数据显示，贵州12328热线服务中心全年累计受理货车专线咨询电话25992余个，日均达71次，即时答复率为100%。为解决话务量“脉动”式变化、座席配置难以满足话务峰值需要的实际困难，省话务中心于2022年9月探索实现了“云坐席”值守服务，通过多用户管理和远程坐席功能，累计受理业务10.17余万件，进一步实现了资源的灵活配置，有力保证了12328热线系统的高效运转。
接下来，贵州高速集团将进一步把学习宣传贯彻党的二十大精神与提升热线服务工作结合起来，提高为民服务意识和能力，不断优化出行服务公众号，增加智能客服、路况信息、热点政策、语音播报等功能，为大众提供多元化的出行服务形式，持续增强广大司乘的获得感、安全感和满意度。
李天艳
贵州日报天眼新闻记者 袁鹏
