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贵州12345热线:全省“一盘棋”打造政府服务“总客服”

多彩贵州网讯(记者 骆文文)2019年底,贵州省级12345政府服务热线正式开通,一年时间里,贵州按照全省“一盘棋”强化统筹引领,创新整合模式,精准研判诉求,形成“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的热线工作体系,充分发挥了12345热线政府服务“总客服”作用和联系群众“桥头堡”的作用。

2020年以来,全省12345热线共受理企业群众各类诉求246万余件,接处疫情有关诉求17.6万余件,省级热线办结率达98%,办理满意度达95%以上。

全省“一盘棋” “一号”全覆盖

2019年底,按照全省“一盘棋”的改革思路,贵州将全省所有非紧急类服务热线,按照“直接合并”和“双号并行”两种方式,开展全面整合,深度清理。

在省级的统一部署下,贵州对于部门自行设立的市话或部门无系统平台的咨询服务类热线,采取“直接合并”方式,统一由12345热线接听受理;针对专业性、政策性强、话务量大的服务热线和国家部委要求建设并确需保留的行业热线,采取“双号并行”方式,保留原坐席和号码,与12345热线并行接听。

目标明确,路线清晰。通过新建或升级改造等方式,遵义市、安顺市相继开通12345热线平台;贵阳市、南州对原热线平台进行升级扩容;铜仁市将热线服务范围由原来的两城区升级为全市所辖县(区)全覆盖......目前,全省9个市(州)全部开通12345热线号码,全省“一盘棋”建设稳步推进,全省“一号”实现全覆盖。

创新整合模式全省“一号”响应

立足贵州实际,创新整合模式。通过高效整合资源,集约化平台建设,贵州实现了多部热线集中整合,多部门多层级数据联通,初步形成全省“一号响应”的功能格局。

其中,省级热线平台采取省市共建的模式,在贵阳市热线平台基础上拓展建设,2019年11月正式开通运行。各市(州)则通过新建或升级改造等方式,不断拓展完善系统平台功能。

在经过三轮深度清理后,目前,贵州已整合各类服务热线270条,清理各类便民服务电话3920门,省级联动72家省直部门和中央在黔单位。

为进一步扩大全省“一号响应”功能格局,2020年7月,省级12345热线多媒体人工在线服务功能开通运行,企业和群众可通过贵州政务服务网7×24小时面对面实时咨询问题。同时,平台联通了中国政府网、国家政务服务平台、贵州政务服务网等留言渠道,实现了12345一个平台受理督办。

全程跟踪问效全省“一号”联动

为确保12345热线切实发挥收集群众诉求、了解社情民意的作用,贵州相继制定了12345政府服务热线案件处置办理通报、知识库管理、热线运行流程、热线多媒体渠道受理诉求操作规程等制度。并建立每周汇总统计、每月按期通报、季度分析研判、年度集中通报的工作机制,实现全流程跟踪问效。

同时,为进一步健全运行管理机制,强化跟踪问效能力。省级12345热线将省直部门、中央在黔单位办理情况纳入省直机关目标绩效管理,市(州)将热线运行管理情况纳入目标考核、平安建设考核体系,县(区)热线联动办理情况纳入营商环境考核评价指标体系,保证督办落实有力,诉求办理更加有效。

下一步,贵州将持续加快推进全省热线和便民服务电话清理整合进度,优化完善运行管理制度,全面打通省级热线平台与市(州)热线平台数据接口,配齐配强热线管理人员和话务人员,力争做好新时代人民呼声“倾听者”、社会治理“连接者”、政务服务“提供者”和政府决策“辅助者”。

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作者:骆文文

 来源:多彩贵州网  责任编辑: ll

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