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双11官网下单遭违约、客服“躲猫猫”…兰蔻这是“店大欺客”?

双十一走过十年,已经变成了全民购物的狂欢节。每年的双十一,各大电商平台和品牌纷纷掀起一轮接一轮的促销热,众多“剁手党”们都在双十一活动期间集中下单扫货。而同时,双十一也是众多消费者投诉的重灾区,先涨价再打折、不履行优惠承诺、少发或不发赠品……各类问题层出不穷。

最近,齐鲁晚报·齐鲁壹点就收到了一条关于双十一的投诉。用户网购兰蔻化妆品,商家以购买页里的赠品准备不足为由要顾客换成性价比低的,不同意就拖着不发货。

11月6日,烟台的宗女士在兰蔻官网买了菁纯面霜套装、菁纯精粹水套装、净透洁面泡沫套装三样,其中菁纯精粹水套装显示买1瓶150ml精粹水送3瓶50ml精粹水(价值860元)。当日,宗女士一次性下单了近五千块的兰蔻商品并选择了货到付款。 

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但在11月10日,宗女士却收到兰蔻客服电话,称宗女士已下单的精粹水套装赠品准备不足,询问是否要取消订单或者选择现在促销方式里的赠品——3支5ml菁纯面霜(价值690元)。“这两种赠品的性价比截然不同,并且我下单时已经购买了面霜,所以并不需要面霜作赠品了。后来说要赠送的面霜小样是管状,总有一些会挤不出来,用起来非常浪费。”宗女士对客服提出的方案不满意,依然要求兰蔻官网按照订单发货。

在宗女士的坚持下,客服表示将会将她的意见上报。期间,宗女士多次拨打兰蔻官网的客服电话,但接听的全部是语音机器人,怎么都转不到人工接线。她联系官网的在线客服,收到的回复也只是目前咨询量较大无法及时回复。

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11月14日,齐鲁晚报·齐鲁壹点记者拨打了兰蔻官网的客服电话并联系在线客服,也遇到了与宗女士相同的情况。截至11月15日齐鲁晚报·齐鲁壹点记者发稿,宗女士一直没有收到兰蔻官网电话及在线客服的回复,下单的菁纯精粹水套装也没有发货。

山东省消费协会工作人员建议,消费者要及时保存商品活动页面截图、购买截图、聊天记录等作为维权依据,可向网络经营者所在地的市场监管部门投诉。

相关链接:双十一的这些坑你遇到过吗?

电商大促后往往也是消费投诉的高峰期,双十一是低价狂欢期,也是套路频发区,优惠、质量、发货、售后等方面是消费者投诉的重点:

1. 平台优惠券力度过大,商家不愿意配合并拒绝发货,退款只退差额,优惠券不返还;

2. 双十一提高商品标价,通过发放优惠券或自动减免的方式降低购买价格来规避优惠规则等;

3. 消费者销售“双11”优惠价购买商品,商家以货品或赠品不足等理由要求取消订单;

4. 预售商品迟迟不发货或不到货;

5. 商品以次充好、货不对板退货难。

(齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 许昱洲)

 来源:海报新闻客户端  责任编辑: 黔小编

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